O Cliente NÃO é Soberano

O título deste artigo vai contra quase tudo o que acredito comercialmente, mas serve o propósito do que vou escrever a seguir.

Nestes dias, fomos brindados com a morte de um dos meus personagens preferidos enquanto criança: Pepe Le Pew. O argumento usado pela Warner é de que o personagem seria “sexista e incentivador da cultura de violação”...

Este não é um artigo político, nem de perto. É um artigo que tem um objetivo específico: mostrar que as marcas e empresas não podem – nem devem – seguir religiosamente todas as manifestações de agrado e/ou desagrado do mercado.

Há algumas semanas, respondi a um post no LinkedIn que dizia que o McDonald's estava a enfrentar uma crise de tráfego nos restaurantes, enquanto o Burger King estava a aumentar o número de pessoas a entrar nos seus restaurantes.

A minha resposta foi de que o McDonald’s estava a perder a sua identidade e a abdicar do que é o “core” e a essência do seu negócio, numa tentativa quase desesperada de seguir “causas e movimentos” que apesar de válidos (alguns discutivelmente), não são compatíveis o que é McDonalds. Isto faz com que os atuais clientes percam a ligação com a marca e a abandonem, e os potenciais clientes que o McDonald’s quer alcançar jamais se irão identificar com a mudança que a marca quer realizar, em detrimento de outras que estão alinhadas com eles desde o início.

(Tema para outro artigo!...)

Isto está a acontecer com muitas outras marcas e empresas e é um perigo muitíssimo real, disfarçado de resposta inteligente e rápida às exigências do mercado. É perigoso por dois motivos:

- primeiro, porque eventualmente está a dar-se ouvidos a uma minoria ruidosa, em detrimento da maioria silenciosa;

- segundo, porque o que o mercado “grita” que quer, nem sempre é a realidade.

Vamos falar sobre uma empresa que muitas vezes fez o contrário ao que o mercado lhe dizia para fazer, e hoje é uma das empresas mais poderosas do mundo: o Facebook.

“Mas Michael, hoje o Facebook faz o mesmo que as outras”… Porque hoje pode. Se o tivesse feito há 10 anos atrás, o desfecho teria sido diferente. Posso dar um exemplo pratico e real?

No podcast Masters of Scale, o próprio Mark Zuckerberg partilha a seguinte história:

Quando o Facebook lançou a função de se poder identificar outras pessoas nas fotos publicadas, diz o Mark que a contestação foi imediata. Diz que a pressão para que a função fosse eliminada era extrema e constante por parte dos users, e que parte significativa ameaçava deixar a rede social e mesmo eliminar as contas. Acredito que muitos o possam ter feito até… E entretanto voltaram.

É bom recordar que estamos a falar de uma empresa que estava em crescimento, não era nem um terço do que é hoje.

Para quem não está a perceber o que é, imagine que eu tiro uma foto consigo e quando a coloco no meu mural, identifico-o na minha foto (faço um tag). Todas as pessoas da sua rede poderão ver aquela foto porque está identificado, quer goste ou não.

Apesar da contestação, a direção decidiu manter a função pois estava alinhada com a experiência que o Facebook queria proporcionar. A dada altura, as manifestações contra começaram a reduzir e a utilização da função começou a crescer, tornando-se na função mais utilizado na plataforma.

A lição que o Reid Hoffman destaca é de que o mercado nem sempre sabe o que quer, os clientes nem sempre estão certos quando se manifestam, e que as empresas devem ser muito ponderadas quando seguem “ondas”.

Há outro exemplo que tenho sempre presente, que está relacionado com o Shark Tank, em particular com a resposta do Kevin O’Leary a produtos e empresas “green”.

A pergunta dele é sempre a mesma: aumenta o custo!?

Se aumenta o custo, se reduz a margem para o fornecedor, se aumenta o preço final, o mercado não vai aceitar. Aceita-o moralmente, mas não financeiramente, não com a sua ação económica de compra – e esta é a mais determinante de todas.

O cliente É SOBERANO, mas com as suas ações.

Haverão sempre nichos em todos os mercados que estão dispostos a pagar um preço mais alto por algo que esteja mais alinhado com os seus valores, com as causas que defendem, com alguns princípios éticos, ambientais, etc. Mas, mais uma vez, são a minoria e basta uma alteração simples na sua vida para abandonarem essa escolha.

A Warner escolheu seguir esta linha, quando escolheu abandonar o Pepe Le Pew. O quê que vai ganhar com isso a médio prazo, depois de passar o buzz inicial!?

Provavelmente vai desiludir os seus eternos clientes e publico de longa data ao ponto de abandonarem a marca (mais ainda), por uma tentativa desesperada de alcançar uma fatia pequena mas ruidosa do mercado que permanecerá pouco tempo com eles, em detrimento de um youtuber qualquer (no offense!).

Johnny Bravo, YOU'RE NEXT!! 😜

Boas vendas!

LETS GOOO!!! 🚀🚀🚀

Obrigado, Monsieur Le Pew!

“Oh mon chéri! Muah, muah, muahhh!”